Lo primero, aclarar que no es un estudio cualquiera, sino un macro-estudio hecho tras analizar más de 68.000 fichas de establecimiento online distintas, ubicados en 20 provincias españolas, así que no habría que tomárselo a la ligera...
Lo segundo, explicar que existe un ídice de reputación online, conocido por sus siglas, iRON, y que se obtiene realizando una ponderación del volumen de valoraciones, la relevancia de los portales dónde aparecen y las puntuación en base a opiniones .
Pásemos a la acción. Un dato que llama la atención es que el 53% de los casos estudiados no tiene ninguna opinión de usuario asociada, así que ello significa que son "invisibles" para potenciales clientes, ya que tener valoraciones positivas es requisito sine qua non para captar comensales online.
Pero otro dato que me parece interesante es que dentro del 47% de casos que sí obtienen valoraciones, un 83% ( 32.783 casos ), poseen 10 opiniones o menos, con lo que el informe los pasa a denominar "inestables", porque cada nueva valoración que reciban tendrá mucho peso en la calificación final, y hará inclinar la balanza hacia un lado o hacia el otro.
Siguiendo en esta línea de estudio de los casos con valoraciones, un hecho muy llamativo es la alta concentración de opiniones de usuarios en pocos restaurantes, pues sólo un 10% de ellos monopoliza el 75% de las críticas totales, lo cual resulta muy beneficioso para estos "mass valued", y bastante perjudicial para los establecimientos con pocas valoraciones o recién introducidos en la red.
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| Esquema de concentración de comentarios en poco menos de 7000 casos |
Pero quizá el dato más indicativo de la salud de la oferta gastronómica en internet son las conclusiones extraídas en base a la evaluación que hacen los internautas de los restaurantes:
-El 36% de los casos estudiados no llegan al umbral de satisfacción, establecido en 7-8 puntos sobre 10.
-En ese umbral de 7 a 8 puntos se encontrarían el 45% de restaurantes , es decir, el grueso de los casos analizados.
-Y, por último, sólo un 19% de ellos consigue la valoración óptima ( 9 a 10 puntos ).
Y un dato complementario es que el iRON ( recordemos, índice de reputación online )para todos los establecimientos con imagen en internet es de 7,38 sobre 10, siendo en uno de cada cuatro casos inferior a 7 y en 1 de cada 10 superior.
Bien. No hace falta ser muy concienzudo para concluir que para cualquier negocio de restauración en España ya no sólo basta con aparecer en internet, sino que necesita retro-alimentarse de las opiniones de usuarios para conseguir la excelencia en su reputación online.
Como guinda al pastel, me gustaría poner todo el énfasis en algo que muchos empresarios de la hostelería todavía no han entendido: En el mundo del marketing digital, es preferible recibir comentarios a no recibirlos, positivos y negativos.
Señores, seamos entonces razonables y erradiquemos la extendida práctica de eliminar comentarios negativos y / o añadir falsas opiniones favorables . ¿El motivo? Detrás de una valoración negativa hay un usuario descontento, y eso no se soluciona censurando, sino todo lo contrario.
Ante una mala crítica sólo hay una respuesta válida: Plantear una solución o tomar nota para que no se reproduzca.
Parece fácil, ¿verdad?
