Mejorar la reputación online, clave también para restaurantes.

Después de echar una ojeada al Índice de Reputación Online de los restaurantes españoles en el 2011 elaborado por la consultora Viventialvalue, con el objetivo de medir el nivel de competitividad del sector de la restauración en la red, del que he tenido notícia gracias al blog de un buen amigo, y que me interesa especialmente por mi participación en el proyecto paladaring.com,  me gustaría destacar una serie de puntos que creo que son interesantes.

Lo primero, aclarar que no es un estudio cualquiera, sino un macro-estudio hecho tras analizar más de 68.000 fichas de establecimiento online distintas, ubicados en 20 provincias españolas, así que no habría que tomárselo a la ligera...

Lo segundo, explicar que existe un ídice de reputación online, conocido por sus siglas, iRON, y que se obtiene realizando una ponderación del volumen de valoraciones, la relevancia de los portales dónde aparecen y las puntuación en base a opiniones .

Pásemos a la acción. Un dato que llama la atención es que el 53% de los casos estudiados no tiene ninguna opinión de usuario asociada, así que ello significa que son "invisibles" para potenciales clientes, ya que tener valoraciones positivas es requisito sine qua non para captar comensales online.

Pero otro dato que me parece interesante es que dentro del 47% de casos que sí obtienen valoraciones,  un 83% ( 32.783 casos ), poseen 10 opiniones o menos, con lo que el informe los pasa a denominar "inestables", porque cada nueva valoración que reciban tendrá mucho peso en la calificación final, y hará inclinar la balanza hacia un lado o hacia el otro.

Siguiendo en esta línea de estudio de los casos con valoraciones, un hecho muy  llamativo es la alta concentración de opiniones de usuarios en pocos restaurantes, pues sólo un 10% de ellos monopoliza el 75% de las críticas totales, lo cual resulta muy beneficioso para estos "mass valued", y bastante perjudicial para los establecimientos  con pocas valoraciones o  recién introducidos en la red.

Esquema de concentración de comentarios en poco menos de 7000 casos

Pero quizá el dato más indicativo de la salud de la oferta gastronómica en internet son las conclusiones extraídas  en base a la evaluación que hacen los internautas de los restaurantes:

-El 36% de  los casos estudiados no llegan al umbral de satisfacción, establecido en 7-8 puntos sobre 10. 

-En ese umbral de 7 a 8 puntos se encontrarían el 45% de restaurantes , es decir, el grueso de los casos analizados.

-Y, por último, sólo un 19% de ellos consigue la valoración óptima ( 9 a 10 puntos ).

Y un dato complementario es que el iRON ( recordemos, índice de reputación online )para todos los establecimientos con imagen en internet es de 7,38 sobre 10, siendo en uno de cada cuatro casos inferior a 7 y en 1 de cada 10 superior.

Bien. No hace falta ser muy concienzudo para concluir que para cualquier negocio de restauración en España ya no sólo  basta con aparecer en internet, sino que necesita retro-alimentarse de las opiniones de usuarios para conseguir la excelencia en su reputación online.

Como guinda al pastel, me gustaría poner todo el énfasis en algo que muchos empresarios de la hostelería todavía no han entendido: En el mundo del marketing digital, es preferible recibir comentarios a no recibirlos,  positivos y negativos.

Señores, seamos entonces razonables y erradiquemos la extendida práctica de eliminar comentarios negativos y / o añadir falsas opiniones favorables . ¿El motivo? Detrás de una valoración negativa hay un usuario descontento, y eso no se soluciona censurando, sino todo lo contrario.

Ante una mala crítica sólo hay una respuesta válida: Plantear una solución o tomar nota para que no se reproduzca.

Parece fácil, ¿verdad?

Entrando en Pinterest

Al fin, tras 4 días de espera, recibí la ansiada invitación para crear una cuenta en la red social más "on fire" del momento: Pinterest.

Una vez aceptada, el proceso para dar de alta una cuenta de usuario es bastante sencillo. Tras introducir los habituales datos de usuario, seremos conducidos a una screen que nos permite elegir que intereses tendremos dentro de Pinterest entre una variada oferta ( arquitectura, hogar, espacios de exterior, Música, etc.) . En la siguiente etapa , podremos editar nuestros "Pinboards", que serían como las categorías en dónde clasificaremos nuestras  imágenes en Pinterest.

Pantalla de creación de las "Pinboards"

El siguiente paso será opcional, y se trata de colocar el botón o enlace para publicar en Pinterest en los favoritos o Bookmarks de nuestro navegador. Por último, Pinterest nos sugerirá una serie de cuentas de usuario a seguir en base a los intereses que le hayamos indicado. 

Pues bien, mi cuenta ya está creada, y ya tengo la pantalla principal delante de mí, con todas las imágenes que han publicado recientemente los usuarios a quienes sigo.

Trasteando un poco en mi cuenta, se me han ocurrido algunas ventajas o argumentos a favor de crear una cuenta en Pinterest, por si estáis indecisos.

Si disponemos de blog o página web propia, pinterest nos permitirá publicar y enlazar imágenes propias de forma fácil i rápida, con el botón "< > Embed".

Opciones en una imagen de una cuenta Pinterest

Esta opción puede ser muy útil para pequeños blogs de empresa o negocio propio, ya que da doble repercusión a las imágenes que el usuario publica en la red y en su blog o web simultáneamente. 

Script que genera Pinterest para insertar una imagen.

Es posible que os estéis preguntando que qué es lo que pasa con las leyes de propiedad intelectual cuando la imagen que queremos enlazar  o publicar en Pinterest está protegida por derechos de autor,  lo que algunos piensan que el auténtico talón de aquiles de esta red social.

Pues bien, parece que Pinterest  ha encontrado un matiz al cual se está agarrando para evitar problemas mayores: Si la imagen enlazada lleva asociado un comentario del usuario, se puede interpretar que se está haciendo un uso legítimo de ella conocido como fair use, que viene a ser como un aprovechamiento de ella tolerado por la ley para, por ejemplo, parodiar esa imagen o situación.

Por ese motivo, Pinterest obliga al usuario al enlazar una imágen de otro a comentarla. Benditas leyes que permiten interpretaciones y salidas de emergencia. Asimismo, la imagen aparecerá con una leyenda  que indicará su procedencia y autor.

Otra opción que me parece interesante de esta plataforma de comunicación es que, a diferencia de Instagram o Flickr, permite segmentar y clasificar la información gráfica mucho más a la hora de publicar imágenes.

Por último, y aunque parezca una tontería, en las opciones de configuración de cuenta podremos activar o desactivar nuestra visibilidad en los buscadores,  lo cual siempre agradecemos los más celosos de nuestra privacidad.

Opción que permite limitar la visibilidad en buscadores en nuestra cuenta

En el capítulo de puntos débiles, el principal sería la saturación, ya que existen otras plataformas potentes para compartir imágenes desde hace un tiempo ( Instagram,  Flickr, etc. ). 

El otro inconveniente que creo que puede tener Pinterest es más bien de índole moral.Y es que, siendo objetivos,  la parte "mala" de esquivar las leyes de propiedad intelectual es la facilidad para compartir contenido gráfico de otros, lo que me sugiere una desvirtuación de la autoría de las imágenes, y en consecuencia, un aumento de contaminación gráfica en la red...No sé si me explico.

Para finiquitar el tema, se me ocurre definir a Pinterest como la versión gráfica de twitter. Primero, por la forma de enlace entre usuarios ( simplemente eligiendo "Seguir" a esa cuenta, Follow ). Y en segundo,  porque permite retuiteos, o aquí llamados "re-pins", de las imágenes de otro usuario. 

El tiempo dirá si Pinterest se impone como plataforma de publicación de contenido gráfico, aunque el éxito momentáneo ( 11 millones de usuarios a principios del año 2012 ) no se lo podrá discutir nadie. 

E-show Barcelona 2012 : "¿Gratis? No, gracias"

Tras pasar por el primer día de la edición 2012 del  e-show en  Barcelona,  siento la imperiosa necesidad de transmitir mis sensaciones a mi querido rincón bloggero.

Antes de "vomitar" mi opinión, quede dicho que mi anterior experiencia en un congreso de e-commerce, social media y marketing digital fue en el Congreso Web de Zaragoza 2011, el cual me sorprendió por la comodidad de sus instalaciones, la variedad de ponencias y contenidos y la buena organización en general.

Pues bien, para el primer día de convención e-show en Bcn, sólo se me ocurre una palabra para definirlo : caótico.
Y es que, tras sufrir en primera persona la increíble masificación en todas las conferencias en las que he hecho acto acto de presencia  ( 3 y media, para ser exactos ),  más la poca capacidad de la organización para dar una respuesta inmediata, y añadirle a todo ello un mal acondicionamiento de los espacios habilitados como auditorios,  he perdido toda motivación para asistir al segundo día de congreso.

Nuestro plan de del día incluía asistir en primer lugar a la ponencia denominada Casó de Éxito: Caprabo"una década de comercio electrónico", pero la kilométrica cola para entrar al recinto ha frustrado nuestra idea. La primera en la frente. 

Después de darnos una vuelta por el recinto y chafardear algunos expositores ( interesantes los cursos y descuentos que ofrecen la gente de Seeway ), y ver que la oferta iba enfocada principalmente a grandes empresas, nos hemos encaminado al auditorio 4 para asistir a la conferencia titulada "Social Shopping, una de las mayors tendencias del 2012, de Yaravi López-Petersen, Team Leader Sales ( o lo que es lo mismo, jefa de ventas  ) en Ciao! España.

Yaravi López-Petersen, durante su exposición.

La verdad sea dicha, lo mejor de la ponencia ha sido que hemos podido sentarnos y no sufrir agobios ( Visto lo que vendría después ). Yaravi ha explicado el caso partícular de una campaña para Samsung, pero  el mensaje era muy clásico: no censurar opiniones de usuarios y tenerlas en cuenta para mejorar.

En la siguiente exposición hemos descubierto que la masificación era máxima: puertas de entrada cerradas y cola kilométrica para entrar...Ante esta desoladora perspectiva, damos media vuelta y nos hemos encaminado hacia nuestro siguiente objetivo: El Foro titulado "Hot trends para el 2012" , con Leila Salamar como interlocutora principal, y Kevin Pasier (VeInteractive), Armando Pastor ( Nextperformance), Manuel Hernando ( Fankimia ) y Ramiro Sirvent ( MMA ) como ponentes. Como apunte decir que hemos guardado cola durante media hora para conseguir sentarnos dentro de la sala, tras el fracaso de la conferencia anterior.

Lo más interesante de esta ponencia, en la que se ha hablado de información muy genérica y de porcentajes, poco útiles para la mediana y pequeña empresa, han sido las opiniones de Manuel Hernando, en que reflexionaba sobre el concepto erróneo de muchas firmas de acumular "Likers" o Fans en sus perfiles de Facebook a cualquier precio, incluso "comprandólos" a empresas especializadas. Hernando advertía que estos fans no generan conversación , porque ni siquiera son conscientes de ser fans de una marca, con lo que resultarán estériles para la difusión en RS. 

También me ha parecido destacable  el caso de éxito que ha planteado después: El del diario digital Público, que ha conseguido que el 20% de sus visitas únicas provengan de Facebook.

Momento de la mesa redonda "Hot trends para el 2012"

Tras un merecido descanso para la "Launch Time", nuestros pasos nos han llevado al Auditorio 4, dónde hemos cazado media conferencia de Benito Marín ( Matomy ), en la que hablaba de Marketing de Afiliación en Latinoamérica, y que en mi opinión ha sido excesivamente corporativa.
En esos momentos, el auditorio estaba casi al completo, pero no se debía a la expectación del ponente, sino a la ponencia siguiente " Creatividad y campañas de éxito en Social Media", de Mariano Klein ( Territorio Creativo ). Y lo hemos comprobado porque, al terminar la exposición Marín, nadie ha abandonado la sala, como aseguraba que era obligatorio la persona de organización que controlaba el acceso en la puerta.

Así que, resignados, nos hemos tenido que sentar en el suelo, como si de un concierto de Lady Gaga se tratara, para escuchar lo que Klein tenía que contarnos. Menos mal que su ponencia tenía algo de contenido.

Instantánea de un momento de la ponencia de Mariano Klein

Uno de los puntos más destacables de la exposición de Klein es que ha querido dejar unas directrices claras a la hora de inciar campañas creativas:
1-Definir el Target.
2-Lanzar el mensaje correcto.
3-Vender ( o tratar de hacerlo ).

También ha revelado un "Checklist" o más bien diríamos, una normas que el considera de obligado cumplimiento, entre las que resaltaríamos no copiar y no engañar.
Su rush final ha consistido en algunos ejemplos de campañas de éxito.

Después del hacinamiento y el sol en contra ( no es broma, entraba por las ventanas superiores, como se observa en la imagen de más arriba ) de esta ponencia, ya no nos quedaban fuerzas para más, así que decidimos retirarnos.

Como conclusión, y que conste que no me quiero ensañar porque la inscripción al E-show era gratuïta si se hacía a traves de internet ( detalle a agradecer con la que está cayendo ), toca dar un tirón de orejas a la organización, primero por no preveer esa masiva afluencia de público ( con inscripciones a traves de internet, podrían haberlo hecho ), y segundo , por las deficientes instalaciones elegidas ( ruido ambiente, sol y capacidad de los auditorios ). Y eso que es la tercera edición...

Keynote Apple 7 de marzo : Nada nuevo bajo el sol

Mientras estoy a la espera de recibir un Iphone 4S ( pronto hago la review, doy mi palabra ), ya algo preocupado por las quejas que hay en cuanto a batería y pantalla, hoy toca hablar del tema del día en cuanto a ámbito geek se refiere: El Keynote de Apple de ayer día 7 de Marzo.

En él, Tim Cook, CEO de  Apple, presentó una evolución del Ipad2,  aunque  parece que quiso dejar claro que no se trata del Ipad3, algo que se plasma en la denominación elegida : " The New Ipad".

Tim Cook, durante la presentación del nuevo IPad ayer en Nueva York.

Las novedades del tablet de la manzana són básicamente una mejora a nivel de hardware: Nueva pantalla Retina Display, con una sorprendente resolución de  2048×1536 píxeles píxeles, y el procesador A5X de 4 núcleos, lo cual lo convertirá en un auténtico Ferrari de las tablets. Otras mejoras son la cámara iSight de 5 megapíxels con la misma lente que el Iphone 4s, de dudosa utilidad para un tablet ( ¿ Tablet para hacer fotografías? Muy cómodo...No es ), y que será capaz de grabar vídeo a 1080p de resolución, y que contará con conexión de datos  4G, que en España se está testando con la redes LTE de Telefónica ( que San Santiago les asista...).
Los fans que esperasen un nuevo diseño revolucionario quedarán totalmente defraudados, porque el nuevo Ipad es, incluso, un poco más grueso que el anterior ( 9,5 mm frente a los 8,8 anteriores ) y sigue la misma línea que su predecesor, estando disponible en blanco y negro. Nada nuevo bajo el sol.


Y que vamos a decir del precio, pues que Cook desveló que el juguetito costará 599 dólares la versión de 32 Gb. y 699 la de 64. Ah, y también confirmo la bajada de precio del Ipad2 en 100 dólares, lo que viene a confirmar el fracaso de Apple con la versión anterior...En mi modesta opinión, claro. El nuevo Ipad estará disponible a  partir del 16 de Marzo en tiendas estadounidenses, y algo más tarde, el 23 del mismo mes, en España.

El Apple Store de Grand Central Station de New York, lugar del evento.

Tras el Keynote siguiente a la desaparición de Steve Jobs, se puede decir que este ha seguido la misma dinámica:  Presentación de un "nuevo" producto ( entonces fue el Iphone 4s ), que en realidad es la evolución de uno existente ya en el catálogo de apple, con muchas mejoras en sus prestaciones, pero sin ningún cambio significativo.


La sensación es que Apple cuenta con la seguridad de tener un público fidelizado, como "Lovemark"que es , y está apostando por mejorar su catálogo de productos, pero no arriesga con ningún lanzamiento potente e innovador. Y es seguro que, a medio plazo, esta metodología les seguirá reportando beneficios...Pero ¿que ocurrirá  cuando la competencia sea la que introduzca el producto inovador, y sea Apple quien vaya por detrás en el marcador? Porque esta estratagema conservadora, conlleva ese tipo de riesgos...


Lo que está claro, es que hay un antes y un después de Steve Jobs en la política de Apple.